Jak ovlivnit klienty, aby si vybrali vaše služby a produkty – III. část

V tomto dílu seriálu se podíváme na další dva typy podvědomého chování našeho mozku, z nichž ten pod číslem 4 je poměrně dost kontroverzní, nicméně velmi často rozhoduje o našem způsobu přemýšlení nejen v salonech, ale i v běžném životě.

4. Konfirmační zkreslení a motivované usuzování

Zní to možná trochu složitě, ale jsou to jedny z našich nejčastějších a nejdiskutovanějších reakcí našeho mozku. Neodmyslitelně patří do obří skupiny kognitivních zkreslení a téměř denně jsme svědky, jak se jejich efektu zneužívá např. při šíření dezinformací všeho druhu.

Jsou to tendence vyhledávat a upřednostňovat informace, které jsou v souladu s tím, čemu věříme, ale naopak přehlížet z zlehčovat ty, které jsou jiné nebo opačné. 

Motivované usuzování je pak typem konfirmačního zkreslení, kdy přikládáme daleko větší váhu argumentům, kterým věříme nebo chceme věřit a opačné argumenty ignorujeme nebo je podvědomě považujeme za nekvalitní.

V našem oboru jsou obě zkreslení velmi nebezpečná např. v tom, že spousta kosmetiček dnes téměř nebere v úvahu fakta, výsledky seriózních výzkumů a prostou fyziologii našeho těla, ale velmi lehce uvěří informacím, kterými si jen chtějí potvrdit svá rozhodnutí nebo některá svá přesvědčení. 

Týká se to např. složení produktů nebo často omílaných a „sporných” ingrediencí, které kosmetické produkty obsahují. Některé z diskutovaných látek totiž třeba ani z fyziologického nebo chemického hlediska nemohou škodit tak, jak se obecně z různých internetových článků, řetězově sdílených informací a FB diskusí usuzuje. Bohužel některé firmy toho pak také využívají čistě z marketingového hlediska, protože jsou podobné diskuse teď velmi trendy a krásně se na tom dá přihřát vlastní polívčička.

Jak toho využít v salonu?

Jednoduše. Jak se říká, ne všechno je zlato, co se třpytí a je nanejvýš prospěšné získávat relevantní informace ze všech stran, zamýšlet se i nad těmi, které zrovna nechceme slyšet, nebo se nám tzv. nehodí do krámu a následně postupovat logicky, podle selského rozumu a pokud možno nestranně.

Nechci se nikoho dotknout, ale dle mého názoru je fanatismu a extrémismu v různých podobách a ve všech oblastech našeho života víc než dost, tak proč bychom si jím měli kazit i náš krásný obor. Co říkáte?

5. Prokletí vědění

je dalším z kognitivních zkreslení a ukázka, jak funguje náš mozek. Zní trochu tajemně až strašidelně, ale toto zkreslení v mozku v podstatě způsobuje, že často podvědomě předpokládáme, že naši klienti mají podobné znalosti jako my a přesně chápou, o čem mluvíme.

Poté, co totiž získáme určitou úroveň znalostí a praxi, je pro nás těžké si představit nějaký problém nebo téma z pohledu ostatních, kteří tyto znalosti nemají. 

Představte si, že vůbec nesportujete, o jízdní kola se nezajímáte a někdo vám začne vysvětlovat, že přehazovačka na kole, které si zrovna prohlížíte, má zadní indexový systém řazení. Nebo si půjdete koupit nový mobilní telefon a prodávající se bude rozplývat nad tím, jaký výkon má čip, který je uvnitř. 

Ano, právě jste dostali informace, kterým vůbec nerozumíte, nechápete, v čem jsou pro vás prospěšné, v podstatě vás nezajímají, a především se podle nich rozhodně nebudete rozhodovat, jestli si výrobek koupíte, nebo ne.

Navíc máme také velmi často tendenci používat termíny a žargon, který je pro určitý obor typický a tím nasadíme zmatenému klientovi ještě korunu.

Jak toho využít v salonu?

Především si uvědomte, že minimálně 2/3 klientů nejsou fanoušci kosmetiky jako vy a potřebují i naprosto triviální věci vysvětlit a ukázat, proč jsou pro ně důležité. A pokud možno opakovaně. Jistě mi z praxe dáte za pravdu, jaké množství chyb ještě stále klienti dělají např. u odličování, i když se o něm stále píše a vy máte pocit, že už to musí znát každá civilizovaná žena na Zemi.

Vždy používejte jazyk laika-vašeho klienta, aby naprosto dokonale rozuměl všemu, co mu říkáte. Příliš odborné názvy, cizí slova a profesionální termíny si schovejte na setkání lidí z oboru. Vaše klienty jimi rozhodně více otrávíte, než ohromíte.

A nakonec, nikdy nečekejte, že klienti budou o informacích přemýšlet jako vy. Čím víc budete přemýšlet za ně a budete se dívat na věci jejich očima, tím víc vás budou milovat.