Proč jen spokojený zákazník dnes už nestačí?

Jak tomu rozumět? Vždyť přece všichni stojíme o spokojeném klienty. To je pravda, těch mají salony, poskytující kvalitní služby, také nejvíce. Má to ale jeden háček.

Spokojení klienti tvoří pouze menší část tržeb salonu a váš business stojí především na těch nadšených. Ale vezměme vše hezky popořadě a řekněme si, jaké existují typy klientů:

Nespokojení

Takovými klienty nenávidíme být sami a o to méně je chceme v salonech. Je zajímavé, že podle výzkumu se až 90 % takových klientů stává nespokojenými díky personálu nebo majiteli salonu krásy a jejich přístupu.

Nespokojený klient se bohužel nepříjemným zážitkem také velmi rád pochlubí, a to často 15 až 20 lidem, protože negativní zprávy lidé šíří raději a daleko rychleji než ty pozitivní. Na druhou stranu se dá na přístupu ke klientům rychle zapracovat a tento nedostatek odstranit, především u personálu salonu.

S nespokojeným klientem také nemá smysl soupeřit a jak se říká, klient má vždy pravdu. I kdybyste byli v právu, nemá smysl ztrácet čas a je daleko jednodušší a rychlejší potlačit svoje ego a vyhovět mu. Například v případě nějaké reklamace nebo nespokojenosti s ošetřením. Vyhnete se tím také šíření pomluv, jejichž důsledky vás v konečném důsledku mohou stát daleko více času a peněz.

Spokojení

Těchto klientů má každý salon více než 2/3. Jsou to klienti, kterým služba vyhovuje a plní v průměru jejich očekávání. Bohužel jsou to ale také klienti, kteří čas od času nemají problém vyzkoušet i něco jiného a nechodí k vám do salonu úplně pravidelně.

Poměrně často podléhají reklamě, různým výhodným nabídkám nebo mají potřebu hledat produkty za výhodnější cenu třeba na internetu. Tato kategorie klientů také nemá jediný důvod, aby se o vašem salonu zmínila někomu jinému, protože vaši službu bere jako standard.

Nadšení

To jsou takoví klienti, kteří u vás z jejich pohledu dostávají více, než co by je „jen“ uspokojilo, ale navíc je mile překvapujete. Zažívají u vás přístup, servis a výsledky, které jinde nepoznali, a proto vás milují. Tito klienti chodí do salonů naprosto pravidelně, není pro ně problém platit i za nejdražší ošetření, nakupují u vás veškeré produkty na domácí péči a utrácejí u vás také nejvíce peněz.

Jsou to právě tito klienti, na kterých stojí celý váš business! Ale je jich pouze maximálně ta zbývající čtvrtina až třetina (viz Paretovo pravidlo, které tyto zákonitosti vysvětluje). Vaším cílem by měla být tedy snaha získat co nejvíce nadšených neboli top VIP klientů, kteří jsou pro vás prioritou a také musí mít ve všem přednost. Jak ve výběru času svých návštěv, v kvalitě servisu, v akcích, které děláte jen pro ně nebo ve speciálních bonusech a odměnách, které pro ně připravujete, abyste v nich neustále pěstovali pocit výjimečnosti.

Nadšené klienty od spokojených jednoduše rozeznáte tak, že si alespoň jednou za půl roku uděláte statistiku klientů z pohledu četnosti jejich návštěv a tržeb za nákup služeb a výrobků na domácí péči, kterou vám dělají. Což ovšem předpokládá, že budete maximálně pracovat se zákaznickými kartami nebo s jakoukoliv jinou databází klientů, kterou budete pravidelně vyhodnocovat.

Abyste si mohli dovolit daleko méně pracovat, abyste přesně věděli, na které klienty se máte nejvíce soustředit a chcete-li podstatně zvýšit tržby ve vašem salonu, což je tématem dalších článků, pak jsou pro vás takové statistiky velmi podstatné, důležité a nemůžete se bez nich obejít.

Jak ale docílit toho, aby klient opouštěl váš salon jako nadšený?
Především vzbudit v klientovi dojem a přesvědčení, že on je pro vás naprosto nejdůležitější a jste v salonu jen pro něj, že se upřímně zajímáte o to, proč za vámi přišel, co ho zajímá, popřípadě co ho trápí, co potřebuje v souvislosti se svou pletí řešit jako první a pro něj nejpodstatnější.

Také když klientovi umíte vysvětlit, co se v jeho pleti děje, co tento stav způsobuje a jak a čím mu dokáže pomoct. To všechno zvládnete pouze tehdy, když umíte klást velmi dobré otázky a přemýšlet v souvislostech, což zdaleka není tak jednoduché, jak se na první pohled může zdát.

Toto všechno je součástí nejdůležitějšího úkolu, který v salonu máte, totiž umět udělat co nejlepší první dojem, abyste dobře zapůsobili hned od začátku. Proč?
Dnes už z pohledu klienta zdaleka nerozhoduje pouze kvalita samotného kosmetického ošetření, jak si mnoho kosmetiček myslí. To už všichni považují za naprostou samozřejmost. Vyplývá to i ze studie, která zjišťovala, co v očích zákazníků ve službách rozhoduje o tom, že službu vnímají jako prvotřídní.

A podstatnou součástí kritérií, které z 80 % rozhodují o celkové kvalitě služby, je právě zmiňovaný první dojem, který také trvale ovlivní názor klientů na vás a váš salon.

Co všechno je součástí prvního dojmu a jak udělat klienta nadšeného, je široké téma celodenních seminářů, kde se prakticky a krok za krokem dozvíte, jak na to.


  • DOBRÁ RADA ZDARMA

    Vaše osobní údaje (e-mail, jméno) budu (Radim Anděl, IČ: 49729934) zpracovávat za účelem odeslání e-booku a posílání e-mailů v rámci 12 dílného marketingového minikurzu v souladu s platnou legislativou a zásadami ochrany osobních údajů. Svůj souhlas se zasíláním a zpracováním osobních údajů můžete kdykoli odvolat prostřednictvím odhlašovacího odkazu v každém e-mailu. Ochrana osobních údajů