Víte přesně, co klienti chtějí, nebo si jen myslíte, že víte, co chtějí?

V článku „Neprodávejte, pomáhejte“ jsme si řekli, proč bez prodeje domácí péče není nikdy možné naplnit poslání pracovníků v salonech krásy, jak se na prodej dívat a jak jej správně pochopit. Klíčovou podmínkou k tomu, abyste mohli vaši nabídku a produkty správně vysvětlit sestavit, je ovšem zjistit, co klienti přesně chtějí.

Možná vám přijde otázka v nadpisu trochu zvláštní, ale v tom vědět, co klienti chtějí a myslet si, že víte, co chtějí, je zásadní rozdíl. Jasně vědět, co váš klient chce a na co se u něj tím pádem zaměřit, je základním předpokladem k tomu, zda vám klient uvěří, bude mít pocit, že ho posloucháte a co je z pohledu prodeje podstatné – jestli si u vás nabízenou službu a domácí produkty koupí, nebo ne.

Správně se ptát a naslouchat, to je oč tu běží

Velmi častým jevem v salonech je, že konzultace s klienty vůbec neprobíhají, tzn. klientů se nikdo neptá, jakou mají domácí rutinu péče o pleť (kdy můžete většinou odhalit spoustu chyb), jestli klienta jeho pleť nějakým způsobem trápí, dále, jak svoji pleť (vlasy, nehty) vnímá a co by chtěl na své pleti případně změnit, zlepšit atd., atd. A věřte, že obligátní otázkou „tak co dnes budeme dělat“, náročného klienta rozhodně nepřesvědčíte o vaší profesionalitě a o tom, že mu vážně chcete pomoct.

V tom lepším případě jsou pak konzultace velmi povrchní nebo se terapeuti rozhodují pouze na základě své intuice = když si pleť (vlasy, nehty) prohlédnou, nabydou dojmu, že je přece jasné, že klient chce řešit přesně to, co oni jako odborníci vidí, že by za změnu stálo. Neboli, mylně si myslí, že ví, co klienti chtějí. 

To je ovšem pouze domněnka, která se vám může vymstít. Jednoduše se totiž může stát, že klienta sice trápí více věcí, ale když se rozhodnete pouze dle vlastního uvážení, soustředíte se třeba zrovna na věc, která není pro klienta v tu chvíli prioritou. 

I přesto, že jednáte v nejlepším úmyslu, jednoduše v tu chvíli neřešíte to nejpodstatnější, s čím za vámi klient přišel, takže ho těžko přesvědčíte, aby souhlasil např. s dražším ošetřením, které mu zrovna nabízíte a je téměř jisté, že si nekoupí ani vámi nabízenou domácí péči, která je dle vašeho názoru pro něj v tuto chvíli vhodná. 

Informace je třeba vyhodnocovat v souvislostech

Správné otázky a aktivní naslouchání vašim klientům je tedy stěžejní, ale má to ještě jeden háček. Je skvělé, když od klientů dostanete spoustu informací, ale je potřeba je umět také správně vyhodnotit a dát si je do souvislostí, protože jinak jsou vám k ničemu. 

Vysvětlím vám to na smyšleném příkladu. Řekněme, že se klientky na vše opravdu dobře zeptáte a např. se dozvíte, že ji trápí suchá a citlivá pleť. Prozradí vám, že se doma odličuje mycím gelem, ten si pokaždé dá jen na suchý tampon, poté pleť jen skoro na sucho lehce dočistí tonikem a pak se namaže mastným norkovým krémem, který ji doporučili v drogerii, protože přece potřebovala něco na ty nepříjemné pocity pnutí. A tuto rutinu má zažitou už několik let. Vy ovšem podle doplňujících otázek a následné diagnostiky pleti pod lupou zjistíte, že má pleť normální a smíšenou a tyto popisované příznaky a pocity vůbec neodpovídají běžným projevům zjištěného typu pleti. 

Co jsou vám pak platné všechny tyto informace, když se u klienta zaměříte pouze na příznaky a znovu mu doporučíte ošetření na suchou a citlivou pleť, kterou popisuje, abyste mu ulevili. Vůbec si totiž nespojíte dohromady, že pocity pnutí v tomto případě téměř jistě způsobuje dlouhodobá dehydratace pleti vyvolaná nevhodným typem odličovadel, jejich použitím a naprosto nevhodným typem krému, který chybějící hydrataci vůbec neřeší. 

Jistě cítíte, že to není nejlepší postup, ale přesto se s touto fatální chybou pravidelně setkávám jak u začínajících kosmetiček, ale bohužel i u těch, které mají dlouholetou praxi. Je jasné, že klient s výsledným efektem na své pleti asi příliš nadšený nebude, možná ho napadne, že příště raději zkusí ještě jiný salon, ale rozhodně bude přemýšlet, jestli vůbec za své peníze u vás dostává takovou hodnotu, kterou před návštěvou vašeho salonu očekával.

Bez karet klientů a poznámek to nepůjde

Další důležitá pomůcka, bez které se vám nebude úspěšně dařit prodávat a je nesmírně důležitá, jsou karty klientů a pravidelná práce s nimi. Jakmile si veškeré informace o stavu pleti (vlasů, nehtů) klienta nezapíšete, stejně jako to, na čem jste se na příště domluvili, jaké produkty jste mu nabídli a jaké vzorky jste mu dali na vyzkoušení, nemáte šanci si vše zapamatovat a hlavně, bez těchto poznámek nemáte při další návštěvě na co navázat, nebo si cíl příští návštěvy naplánovat. Ruku na srdce, vedete si všichni zákaznické karty? A máte je opravdu aktuální?

Bez všech zmíněných bodů se vám bude jen velmi obtížně sestavovat nejvhodnější péče na míru pro vaše klienty. Ale nejen to, bez valného výsledného efektu a bez pocitu klientů, že se o ně zajímáte a chcete jim pomoct, ve vás stěží uvidí skutečné profesionály a jen těžko budete získávat jejich důvěru.

Nezapomeňte a vždy se snažte své klienty trpělivě učit, vše jim srozumitelně vysvětlovat a buďte pro ně nepostradatelnými průvodci v péči o jejich pleť, vlasy nebo nehty. Rozhodně se vám za to odvděčí svojí loajalitou a za takové služby vám rádi zaplatí téměř cokoliv.

  • DOBRÁ RADA ZDARMA

    Vaše osobní údaje (e-mail, jméno) budu (Radim Anděl, IČ: 49729934) zpracovávat za účelem odeslání e-booku a posílání e-mailů v rámci 12 dílného marketingového minikurzu v souladu s platnou legislativou a zásadami ochrany osobních údajů. Svůj souhlas se zasíláním a zpracováním osobních údajů můžete kdykoli odvolat prostřednictvím odhlašovacího odkazu v každém e-mailu. Ochrana osobních údajů